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資產經營事業部以“質效提升”助推物業服務質量

發布日期:2020/6/28 訪問次數:701 信息來源:本站原創 :劉定偉/陳龍杰   字號:[ ]

   
  (圖為:物業部經理、舉措負責人楊佰盛正在新設立的服務臺接待顧客咨詢)
  2020年是重慶公司資產經營事業部(以下簡稱事業部)“客戶服務質量”提升年。事業部將質效提升工作與企業經營管理工作相融合,利用質效提升工作方法形成了“優化流程、創建機制,提升服務質量”的舉措。該舉措運行到6月下旬,已全面完成服務流程優化、服務機制創建環節,并試運行,以“質效提升”助推物業服務質量提升初見成效。
  物業服務是一項系統工作,每項工作的細節都會影響客戶滿意度。針對2019年客戶調查反饋的維修和環境清潔及時性等問題,事業部將提升服務質量納入2020年重點工作。質效提升工作小組結合該重點工作,利用質效提升工作方法,組織部門管理人員、班組長及一線員工多次開展頭腦風暴活動,成功開發了“優化流程、創新機制,提升服務質量”的舉措,并細化舉措里程碑。
  新建“物業經理接待日”制度是“優化流程、創新機制,提升服務質量”舉措之一。物業部經理、舉措負責人楊佰盛于5月26日組織開展了首次“物業經理接待日”活動。在接待中他負責接待顧客咨詢與投訴,處理經營戶相關手續辦理、服務需求及投訴等。首次接待從早上9點至商場16:00閉市共接待顧客、經營戶咨詢、報修等9件事項。商場1064攤位業主劉先生攤位門前過道兩盞燈不亮了,通過服務臺調度安排,6分鐘后報修的過道燈維修完畢,并及時將維修情況反饋劉先生。從首次“物業經理接待日”反饋情況看,客戶對事業部服務質量提升較為滿意。
  質效提升工作小組嚴格按里程碑計劃推進該舉措,目前,已完成服務手冊的修訂完善,優化調整了物業報修、接待等服務流程;建立了“物業經理接待日”制度、接待首問負責制度、事項處理倒查制度;制定下發《客戶服務質量考核辦法》,推行服務質量月度考評機制等工作,并進入試運行。
  事業部通過服務流程的優化、新服務機制的建立,不僅使服務工作形成閉環管理,同時也增強員工服務意識,提高了服務質量和效率,客戶服務滿意度得到顯著提升。




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